机场服务

一、姓氏称谓服务	在值机和头等舱为旅客提供服务时，根据旅客的证件提示，提供姓氏称谓服务。值机人员在为旅客办理完所有的手续最后把票证递交旅客时说：“XX先生或女士，请拿好。头等舱服务员在迎接旅客办理登记手续时，在登记证件后的首次服务语中“XX先生或小姐，您好…”。
二、晚到旅客一路通	对乘坐国内航班且没有托运行李的因意外情况而晚到的旅客,将飞机起飞前30分钟停止办理乘机手续时间向后延长5分钟,在尽快为旅客办理乘机手续的同时,在旅客左胸前粘贴醒目的“晚到旅客”标志牌,由值机员引导通过安检,再由服务员引导登机，各部门见到“晚到旅客”标志牌后，将会为旅客提供最便捷的服务，保证旅客快速登机。	提示：晚到旅客一般为无行李旅客，如有行李，常常会作为迟交运行李处理，行李有时会同旅客未同机到达。
三、乘机手续爱心服务	针对国内出发航班，实行“全天开放值机柜台办理乘机手续服务”,旅客可以选择任何一个值机柜台办理乘机手续,随到随办(飞机起飞30分钟前，且非过站航班)，方便旅客的出行。
四、全天开放柜台	在节日期间及大型会议活动保障等，为要客、教师、军人、劳动模范提供优先服务，并在显示屏上打出祝福标语，提供个性化专门服务，在办理乘机手续核对证件时，发现是旅客的生日,值机员通常会给旅客送上一张生日贺卡及其它小的精美纪念品,表达了对旅客的祝福。	提示：全天开放柜台不包括南方航空公司的航班和所有的国际航班。
五、团队旅客预约服务	团队旅客（10人）以上时，可提前通知客运值机人员，并提交旅客的相关资料，值机人员可提前准备好行李条和登机牌，根据需求安排座位，待团队到达时，多名值机人员一起直接拴挂，在短时间内完成托运行李手续，减少旅客的等待时间，提高工作效率，对团队旅客和旅行社提供了极大的方便。预约电话和传真：0411-83886047。	提示：旅客在托运行李时，一定确认行李内违禁托运物品，将有效证随身携带，不能放在行李内托运。
六、个性化发放登机牌	当旅客在办理国内航班乘机手续时(过站航班除外),可以充分根据自己的意愿来选择座位,限制座位除外，满足首次乘机旅客需要靠窗观光，商务旅客需要休息等不同层次的需要，值机员还会根据航班人数、配载情况及旅客的实际情况（比如孕妇、家庭或团队旅行及特殊需要旅客）主动实行隔座发放登机牌,使旅客乘坐飞机时更加宽松、舒适。	提示：旅客乘坐飞机时，在办理乘机手续时，可以自主选择座位，一般靠窗座位能很好地观看窗外的风景，靠过道空间能更舒适些。
七、贴心婴儿车服务	旅客携带小孩(3周岁以下)乘机时,值机柜台的服务人员为旅客准备了婴儿车,在您办理乘机手续或通过安全检查时,可以推着小车办理,方便旅客办理各种乘机手续，同时服务人员会安排旅客到母婴室休息。
八、电话预定座位	为满足不同旅客的需求, 离港控制室开通了83886047电话提前预定座位服务,旅客可以在购票后拔打预定电话,工作人员会将旅客所需要的座位提前在电脑中预留,当旅客在办理乘机手续时,系统自动识别旅客姓名等信息，即可按预定座位打印登机牌(限国内不过站航班)，实现旅客个性化定座的需求。
九、礼仪送航班服务	公司对机场保障所有国内、国际靠桥航班实施礼仪送航班服务。送国际航班人员为负责本次航班的值机人员和机务人员，送国内航班人员为负责本次航班的迎送人员和机务人员；在旅客全部登机并关上舱门后，值机或迎送人员站在飞机的右前方白线区域，要求站姿标准，站立整齐，挥手时，手要超过头顶，保持微笑；机务人员在撤掉轮挡，完成相关作业后，在业务规定位置，实施礼仪送航班服务，同本次航班的机组和旅客行注目礼、并挥手致意。
十、无人陪伴旅客服务	如果儿童(5-12周岁以下)或老人(70岁以上)需要单独乘机旅行,可拨打83886908服务专线或在候机厅二楼问询处申请办理此项服务,有专门的服务人员为旅客提供全程服务，包括办理乘机手续、登机,直到与飞机上的机组人员进行交接，同时根据航班的到达时间进行及时的回访服务。	提示：无人陪伴儿童(老人)服务，需要亲属留好及时准确的沟通方式，便于沟通，尤其是在航班延误时，要准确掌握航班信息，以免带来不便。
十一、头等舱家居式服务	头等舱休息室为旅客配备了电视、电话及报刊杂志,提供各种饮料、小吃,以自助餐形式由您挑选自己喜爱的食物,优雅的服务，让旅客感受到浓浓的家居式候机乐趣。	提示：非头等舱公务舱的旅客需要休息时，也可以付费休息，享受头等舱服务。
十二、特殊旅客一条龙服务	为了方便老弱病残孕旅客的乘机,您可拨打83886908服务专线或在候机楼二楼问询处申请办理此项服务,将有专人为您提供轮椅等工具,并为您提供办理乘机手续、通过安检、候机和引导登机等后续服务。	提示：在此提醒患病及孕妇旅客需持医院准许乘机的证明。
十三、首次乘机服务	旅客第一次乘机旅行,在候机楼二楼问询处可领取一份“首次乘机指南”,并且问讯人员会主动热情为旅客提供咨询和引导服务,使您的旅程减少了不必要的麻烦, 让您的出行变得更加顺利。	提示：首次乘机的旅客要详细阅读客票后面的旅客须知，包括乘机证件、托运行李重量限制，安全检查规定及客票常识，建议首次乘机旅客尽量提前到达机场，留取充裕的时间办理相关手续。
十四、小件物品免费寄存	为了解决旅客出行时因南北温差而造成的不便,机场推出了“小件物品免费寄存服务”(包括衣物、液态物品),只要旅客在服务台或问询处进行登记,当旅客返回大连机场时就可凭登记凭证到服务台领取,方便了旅客的出行。	提示：请主动跟您乘坐航班登机口柜台上的服务人员联系。
十五、方便旅客服务箱服务	在进港行李查询室和问讯处为旅客准备了地图、针线、航班时刻表、鞋油等物品随时为旅客解除旅途中的不便。
十六、电话回执服务	当服务员对旅客问讯的内容不能及时准确回复时，应主动请旅客留下姓名，联系电话和询问内容，待信息确定后，5分钟内，及时把信息回执给旅客，严格执行电话用语规范标准，认真登记回电时间及内容。
十七、免费运送晚到行李	旅客的行李因航空公司原因未能同机到达,行李查询人员会及时向旅客提供信息，每天两次，在的行李到达后派专人免费为旅客送到旅客的居住地,并礼貌致歉，除了市内四区以外,还包括旅顺口区、金州区、开发区等地,用旅客提供快速和周到的服务。	提示：旅客要留下准确的行李送交的地址和联系方式，确保按时送达。大连机场行李查询服务电话：0411-83886250。
十八、迟到行李跟踪服务	行李查询人员对因民航原因造成的未与旅客同机到达的行李,及时拍发电报，主动多方联系，实行行李跟踪服务,每天给旅客打一个查询电话,详细通报行李查询情况,免去旅客的担忧。	提示：旅客在托运行李时要将以前的行李条撕掉，避免行李自动分拣系统误读。导致行李晚到。
十九、IC卡电话零打	当旅客没有手机或手机停机、没电而又不愿购买面额较大的IC卡时，二楼问询处和隔离厅内迎送服务人员为旅客提供了“IC卡计费零打服务”,旅客的话费用多少钱就付多少钱。	提示：机场设有多功能网络IC卡电话，可打电话及INTETR网络查询业务，同时还设立四台手机加油站等服务设备。
二十、方便提取行李服务	当旅客的行李到达传送带时,有专门的服务人员会所有行李摆放整齐，将行李的把手朝上,方便旅客提取,主动帮助搬运行李吃力的旅客提取行李，让旅客在细致的服务中感受舒心。	提示：旅客提取行李时，一定要仔细核对行李号牌，避免拿错。
二十一、流动服务车服务	当旅客乘作的航班因故延误,服务员会在隔离厅候机区为旅客提供即时的流动服务,并为旅客准备了茶水、杂志等物品，提供咨询引导服务,“孟丽娜服务组”全体服务人员将切实为旅客解决候机生活的不便。
二十二、遗失物品邮寄	实施岗位：问讯处、客运综合办公室内容和标准：当旅客遗失物品时，问讯人员在核实失主身份后可以根据旅客的需求，办理相关的快递邮寄等业务，对旅客委托书及邮寄相关手续做好登记备案。	提示：失物招领电话：0411-83886908
二十三、乘机手续站立服务	在办理乘机手续岗位，机场所有员工必须站立为旅客，同时加强文明用语和微笑服务，展现良好的窗口形象。
二十四、小红帽服务组	手推车分队身着红色马甲，戴红色帽子，在进出港大厅为旅客提供手推车服务，义务帮旅客推车，搬行李，提供引导咨询等服务，方便旅客的出行，为旅客提供方便的服务。	提示：手推车为机场免费服务项目，在一、二楼进出港大厅均设有手推车，旅客不要把手推车放在电梯上，以免发生危险。
二十五、礼仪巡逻服务	护卫队员每天在候机楼内列队礼仪巡逻四次，在巡逻、换岗交接时，动作符合礼仪规范标准，同时为旅客提供引导、问讯及提拿行李等服务，维护现场秩序，树立良好的空港服务形象。
二十六、液态物品暂存包装服务	根据民航总局的相关规定，旅客违规携带液态物品过安检时，安全检查为旅客免费提供纸箱包装、暂存或通知亲友的服务，方便了旅客的出行，为旅客提供了方便。	提示：中国民航总局第50号令《中国民航总局关于对旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机加强管理的公告》，每名旅客最多只能携带2瓶饮料等液态物品每瓶不超过500毫升，酒类物品不能随身携带，必须托运，每名旅客最多携带两瓶每瓶不超过500毫升，且包装符合民航运输规定。
二十七、车辆无尘服务	坚持早、晚清洁、擦拭、检查车辆，保持车辆卫生整洁，做到车辆卫生不过夜。在夏冬季节摆渡车、客梯车为做好防滑工作，确保无水、无冰后投入航班保障工作中。为行李拖斗加装了护栏门，并对制动器进行了检修，有效地防止了旅客行李在运输途中脱落损坏；摆渡车提供语音服务系统，向旅客致问候语、安全提醒语等内容，为旅客提供安全、舒适的登机环境。
二十八、格式化精品服务	公司根据岗位特点细化理各岗位的语言、仪表、标准和流程，实施六定管理，即“定位置、定语言、定表情、定动作、定程序、定标准”，同时结合《公共航空运输服务质量标准》、《规范化管理手册》及机场的实际情况，制定岗位教学篇，一线所有服务部门根据岗位教学片的要求标准，实施格式化管理，打造整齐划一的服务队伍。