[飞时代]服务篇(二)


2013/4/12


         4月24日~26日,连续的低云大雾和强烈侧风天气让大连机场遭遇了历史上最严重的一次大面积航班延误,30小时无一进出港航班,旅客滞留最多时达到1.5万人。
       大连机场迅速启动“大面积航延应急处置预案”,及时采取了一系列妥善有效的应对措施,在连续3天的恶劣天气条件下,未发生一起旅客有效投诉和群体性事件,为国内机场处置大面积航延提供了成功范例,并在全国民航推广。

【A.七项联动制度】
        2012年4月24日~4月26日,大连遭遇罕见的恶劣天气。自4月24日19时52分起,大连机场先后经历了36小时低云大雾,7小时超标大风及短时间的雷暴天气,出现了连续30小时无一航班进出港情况,其航班延误持续时间之长,创下了大连机场有史以来的航延之最。在导致航延诸多不可抗因素下,如何妥善应对航延?大连机场集团公司董事长才力带领他的团队成功破解了这个国际性难题。
        航班延误后,旅客最想知道的就是两个问题,一是为什么延误,二是什么时候可以起飞。而作为机场,他们同样关心旅客何时能够顺利成行。
        在出现大雾天气后,才力董事长便带着机场几位高管来到大连空管站塔台,与空管站负责人共同预判天气演变趋势,掌握航延情况第一手资料。“只要天气一转好,我们就要抢抓适航时段,有效地缩短飞机停场时间,保证进出港航班高效运转。”在航班延误协调会上,才力董事长强调道。 机场与空管站、各航空公司和驻场单位建立了高层联席会商制度、航班延误信息联动制度、现场运营保障联动制度、公安预警联动制度、高效通关联动制度、新闻宣传联动制度、总结评估联动制度等七大应急处置联动机制,形成了内外联动合作的整体格局。按照“统一指挥、统一行动、统一研判、统一标准”的原则,保持密切联系,共同现场办公,妥善应对航班延误。
        大连机场与各航空公司、各驻场单位在3天内组织了10余次紧急协调会,大家奔着一致的目标统一行动,把航延保障工作做到旅客满意。

【B.即时信息播报,心中有数,乘客不慌】
        机场一旦出现大面积航班延误,乘客就容易出现焦躁、愤怒情绪,其中的一个重要原因就是信息沟通不畅。2011年12月,大连机场就投资800万元建立了国内机场最先进的旅客航班气象信息服务系统。旅客在订票时,只要留下电话号码,机场就可以在他们登机前3-5小时将航班动态、大连市区天气、目的地城市天气以及相关旅游咨询等内容,以短信的形式发送到旅客的手机上。此外,机场候机楼内建立了可触式气象航班信息服务系统,可随时查询国内各城市气象信息和航班动态,为旅客出行提供便利。旅客可以通过机场查询触摸屏、手机短信平台、LED显示大屏、航班动态网、广播、问询电话等六大载体了解气象及航班信息。2012年4月末的航班大面积延误中,大连机场共向旅客发送手机短信16万条,机场航班动态网点击率达到6.3万次。同时,大连机场定点向当地电视台、广播电台以及网络媒体发送航延信息,让广大旅客尽可能掌握航班信息。此外,大连机场还增加了机场客服热线坐席,和118114号码百事通合作,新增了10条查询专线,确保问询热线畅通。
  
【C.贴心服务,让旅客不焦虑】
        有效的联动机制保障了航班得到最有效的调配,及时信息播报让旅客的知情权得到满足。此外,大连机场还注意到了航延后的另外一大隐性杀手:旅客情绪。“这种情绪往往等到爆发出来我们才发现,但如果这样就为时已晚了。”大连机场股份公司客运服务部党委书记郎吉全说,为了安抚旅客情绪,大连机场给自己的定位就是要千方百计地做好每一项服务,让旅客急不起来。
        在航班延误期间,大连机场派出了30多位“红马甲”服务人员。他们推着流动服务车,穿梭于旅客中间,答疑解惑,端茶送水,免费发放午餐。同时,为了转移旅客的注意力,机场还及时将航站楼内电视广告调整为影片和电视节目,同时放置了多份报纸杂志,供旅客观看阅读。为了能让旅客及时得到疏散,机场还在候机楼售票处设立了一站式服务柜台,为旅客办理签转退手续。同时,调配了20多辆大中型客车往返于火车站、港口及市内酒店,免费运送旅客。大连机场货运公司开通了3部24小时货运查询电话,及时电话通知50多家货运代理人和货主航班延误情况,做好海鲜等易腐货物的运输工作,避免货主遭受损失。
        在众多的服务措施中,为百姓和媒体所津津乐道的就属大连机场推出的舞蹈队表演了。2012年4月24至26日的3天时间里,大连机场一共安排了42场健美操表演,有效地缓解了旅客焦躁情绪。大连机场集团公司董事长才力说,其实,这项活动我们从4月17日就开始了。我们与大连团市委合作,邀请大学生‘篮球宝贝’舞蹈队到候机楼自由大厅及隔离区内进行健美操表演,初衷是为了活跃候机楼气氛。没想到,此项活动开始后不久,就赶上机场大雾。在航班延误的时候,这些‘篮球宝贝’的表演相当给力,对缓解旅客焦躁情绪很奏效。