以创新思维推进“一流机场”建设【服务篇】


2013/4/9


         以创新思维推进“一流机场”建设


                              大连国际机场集团有限公司董事长、党委书记 才力


       创新服务思维

        把机场服务功能与人民群众需求更好地结合起来,为现代化国际城市服务

        机场作为服务型行业和城市窗口单位,做好服务工作是我们的“天职”。为此,大连机场围绕建设“一流机场”总目标,不断创新服务思维,始终高举优质服务大旗,提出了“旅客是上帝,航空公司是衣食父母”的服务理念,以扎扎实实的优质文明服务成果为人民群众服务,为现代化国际城市服务。

        一要从扩大服务领域入手,着力满足人民群众多样化、差异化的服务需求

        服务无小事,细节决定成败。作为旅客吞吐量超过千万人次的大型机场,旅客的需求千差万别,不可忽视。我们要把为每一位旅客提供舒适快捷的优质服务,满足每一位旅客的差异化需求,作为服务工作重大课题,常抓不懈。为了解旅客服务诉求,我们开展了面向社会的“金点子”征集活动,收集到各方面建议3800余条。比如根据旅客的建议,我们将接站口由一个增加到两个,解决了出口不畅的问题。从旅客最需要的地方做起是提高服务质量最行之有效的方法。去年我们为客梯车、行李传送带车加装防雨棚,购置了无障碍专用车,为老、病、残、孕等特殊旅客提供全流程的帮扶服务。设立阳光咨询台,推出了团队旅客、两院院士预约服务,与市团委合作开展了候机区健美操表演,实现了Wi-Fi无线网络的全覆盖,开通自助值机、手机值机、自助信息查询等一系列自助服务。还把值机服务延伸至城市之中,设立城市值机100处。从大连机场实际出发积极研制移动廊桥设施,努力解决远机位乘机给旅客带来的冬季寒冷、夏季炎热、雨雪路滑等这一民航的“老大难”问题。为了持续改进服务质量,我们每两个月对旅客提出的意见进行一次集中梳理,对反映较大的问题挂牌督办,限期整改。微博也是我们倾听旅客呼声和服务整改的有效渠道,去年微博反映最集中的晚上出机场打车难、个别服务窗口服务态度差、有的饮食单位质次价高等问题,都得到了很好的解决。同时大连机场还开展“神秘旅客”活动,进一步完善多渠道旅客需求调研机制,建立投诉处理“限时回复”制度。为促进驻场单位、各航空公司、驻场商户共同提高空港服务水平,我们主动牵头,搭建由相关单位共同参加的机场服务质量促进委员会,形成统一协调、统一标准、统一步伐、共建“一流机场”的“大服务”工作格局。

        二要从提升服务品质入手,着力擦亮城市第一服务窗口
 
        伴随着民航大众化发展,大面积航延处置工作是中国和世界民航的共同“难题”,大面积航班延误处置不当,极易引发群体性事件,对城市形象影响极大。大连机场迎难而上,结合自身实际形成了具有大连民航特色的航延处置工作模式,被全民航作为典型经验推广。大连机场主动牵头成立了由19家单位组成的大连民航大面积航班延误应急处置联动领导小组,按照“统一指挥、统一研判、统一行动、统一标准”的“四统一”原则,形成了高层会商、航延信息、现场运营、安全预警、联检通关、新闻宣传、总结评估等七大联动机制。同时通过应用现代科技手段提高航延处置水平,自主研发了航班和气象信息服务系统,积极推进航班信息综合处理及协同决策系统建设,通过手机短信、交通广播电台、LED大屏幕、航班动态网、新闻媒体五大载体实时向旅客告知天气变化和航班运行情况,有效解决全行业普遍存在的航班延误时旅客信息不畅通、不对称的难题。在做好传统航延保障服务的基础上,定时发布航延信息通告,发放《航延常识解读》手册,与公安部门建立敏感期航班预警机制,这些都在大面积航延处置中发挥了重要作用。2011年6月底、7月初和2012年4月底,大连机场因天气原因两次出现了历史罕见的大面积航班延误,最严重时有30多个小时大连机场无一架航班起降,由于应对沉着,处置妥善,两次历史上最大的航延均未发生旅客有效投诉和群体性事件,受到国家民航局和民航东北地区管理局的肯定。按照大连建设东北亚国际航运中心和现代化国际城市的目标,大连机场先行先试,把香港机场、新加坡机场、韩国首尔机场作为学习和赶超的标杆,从2012年开始参加国际机场协会(ACI)全球机场服务满意度测评(ASQ)。围绕“对标世界一流、超越世界一流”的战略目标,大连机场根据ASQ旅客满意度评价标准,以“构建顺畅服务链条,创造便捷愉悦体验”为引领,逐步完善以客户需求为导向的服务管理体系,重新修订了机场服务质量标准,内容涵盖8个方面、472项指标。为全面推进服务质量升级,大连机场制定下发了服务品牌建设方案,确定了3~5个不同层级的服务品牌建设项目,2013年力争形成1~2个在东北民航有影响力的服务品牌,1个在全国民航有影响力的服务品牌。同时还在广泛开展服务“三升级”活动,即:一般旅客服务向头等舱旅客服务升级,头等舱旅客服务向贵宾要客服务升级,贵宾要客服务向五星级酒店服务升级,有力促进了服务水平的提升。

        三要从提高服务竞争力入手,着力发挥服务在开拓市场中的重要作用

        面对与周边机场的发展竞争,以及高铁对民航运输的冲击,服务在吸引客源、开拓市场中的作用越来越突出和重要。大连机场以狠抓服务质量为切入点,把提供一流的服务作为在激烈市场竞争中的致胜“法宝”。按照“只有更好,没有最好”的服务要求,通过开展平安空港、文明空港、快捷空港、温馨空港、亮丽空港和数字空港“六大空港”建设工程,不断改善和提升服务,用高端的服务、大众的价格、完善的网络让广大航空消费者在大连机场获得超值的出行体验,既赢得了口碑,也赢得了市场。

        实施服务升级战略的两年多来,大连机场在全行业运输生产增速放缓的情况下,逆势上扬,仍旧保持了快速增长,2011年和2012年旅客吞吐量增幅为12.2%和11%,比全国平均水平高出2.2个和1.8个百分点。不仅进一步巩固了在东北各机场中的绝对领先地位,而且2011年超过青岛,成为东北及环渤海地区运输规模最大的空港。